Mit einem Wahlleistungsmanager Erlöse steigern und sichern
Wahlleistungen werden in vielen Kliniken noch stiefmütterlich behandelt, obwohl sie bei Patienten zunehmend beliebter werden. Den wachsenden Bedarf sollten sich Kliniken zunutze machen und ihr Angebot optimal aufstellen. Ein Wahlleistungsmanager kann helfen, das Beste aus Ihrem Wahlleistungsangebot herauszuholen.
Ein Einzelzimmer mit Ausblick nach der Knie-OP, ein kuscheliges Familienzimmer nach der Geburt oder die medizinische Betreuung durch den Wahlarzt: Immer mehr Patienten sind bereit, sich das gewisse Extra zu gönnen. Wahlleistungen im Krankenhaus verzeichnen einen wachsenden Bedarf. Sowohl die Zahl der Zusatzversicherungen für Krankenhausaufenthalte ist gestiegen als auch die Nachfrage bei Selbstzahlern, insbesondere für die Wahlleistung Unterkunft in der Geburtsklinik und Kinderklinik.
Um dieses Potenzial optimal auszuschöpfen, braucht es jemanden, der sich im Idealfall hauptamtlich darum kümmert. Diese Person ist ein Wahlleistungsmanager. Von seiner Qualifikation profitieren Kliniken in mehrfacher Hinsicht: Mehrerlöse werden durch die optimale Belegung der Wahlleistungsbetten und die schnelle und vollständige Abrechnung der Wahlleistungen gesteigert und durch ein sauberes Vertragsmanagement gesichert. Die Patientenzufriedenheit wächst durch ein professionelles Wahlleistungsmanagement, die Reputation der Klinik wird gesteigert und das Interesse potenzieller neuer Mitarbeiter geweckt. Kliniken mit einem gut geführten Wahlleistungsbereich haben somit Wettbewerbsvorteile gegenüber Kliniken, die ihren Wahlleistungsbereich vernachlässigen.
Der Unterschied: Klinik mit und ohne Wahlleistungsmanager
Stellen Sie sich vor, Sie haben viel Zeit und Geld in Ihr Wahlleistungsangebot investiert, aber fast niemand weiß davon und kaum einer nutzt es. Oder Sie haben ansprechende Wahlleistungszimmer gestalten lassen, doch der Service dort lässt zu wünschen übrig, weil für die Pflegekräfte nur zusätzliche Arbeit entsteht. Diese Szenarien sind in deutschen Krankenhäusern gar nicht so selten. Das Potenzial, das ein Wahlleistungsangebot bietet, kann nur optimal ausgeschöpft werden, wenn sich jemand leidenschaftlich und engagiert darum kümmert.
Eine der Aufgaben eines Wahlleistungsmanagers ist es, die Werbetrommel für das Wahlleistungsangebot zu rühren – und zwar intern wie extern. Nach dem Motto „Tue Gutes und rede darüber“ übernimmt er die zielgruppengerechte Ansprache der Patienten sowie die Einbindung aller am Aufenthalt des Patienten beteiligten Berufsgruppen. Denn diesen ist oft nicht bewusst, dass ein gut funktionierendes Wahlleistungsmanagement auch in ihrem Interesse ist. So ist der Wahlleistungsmanager zunächst einmal Werber für die Wahlleistungen im eigenen Haus. Er informiert über die Vorteile, die ein Wahlleistungsbereich für die Mitarbeiter mit sich bringt: Mehrerlöse für die Klinik, die Arbeitsplätze sichern, Finanzierung von Neuanschaffungen und Fortbildungsmaßnahmen, Auswahlkriterium für potenzielle neue Mitarbeiter.
Damit die Wahlleistungen Unterkunft und ärztliche Wahlleistung für den Patienten rundum zufriedenstellend sind, müssen die aufnehmenden Abteilungen, das Pflegepersonal, die Chefärzte, die Service- und Verpflegungsmitarbeiter mit ins Boot geholt werden. Insbesondere die Chefärzte müssen die Wahlleistung als ihren Bereich anerkennen, da die Wahlleistung Unterkunft und die ärztliche Wahlleistung in der Regel am selben Patienten erbracht und aus Patientensicht auch gemeinsam bewertet werden. Diese Zusammenhänge kann ein Wahlleistungsmanager überzeugend kommunizieren und somit alle Beteiligten mitnehmen.
Für die zielgruppengerechte Ansprache potenzieller Patienten wiederum bringt der Wahlleistungsmanager Marketing-Know-how mit. Damit setzt er verschiedene Maßnahmen um, zum Beispiel eine eigene Website, Flyer, Pressemitteilungen oder einen Tag der offenen Tür. Auch die Schulung der aufnehmenden Stellen und Chefarztsekretariate zum erfolgreichen Anbieten von Wahlleistungen im Aufnahmegespräch kann eine wirksame Stellschraube sein. All das bleibt in Kliniken ohne Wahlleistungsmanager erfahrungsgemäß auf der Strecke.
Weiterbildung Wahlleistungsmanager
Der Wert eines professionellen Wahlleistungsmanagers
Doch ist der Wahlleistungsmanager noch viel mehr als nur der Verkäufer eines Bereichs. Er ist im Alltag vor allem dafür zuständig, dass Aufnahme und Belegungssteuerung der Wahlleistungspatienten reibungslos funktionieren, dass der Service rund läuft, die Patientenzufriedenheit zunimmt und am Ende der Erlös tatsächlich signifikant gesteigert wird.
Das heißt etwa, dass er bei der Aufnahme den korrekten Vertragsabschluss im Blick haben muss. Denn wenn ein Patient Wahlleistungen in Anspruch nehmen möchte, muss ein Vertrag geschlossen werden. Nur so ist sichergestellt, dass die Leistung am Ende auch bei der Krankenversicherung abgerechnet werden kann. Hier bleiben Krankenhäuser häufig auf den Kosten für erbrachte Wahlleistungen sitzen, weil sie sie wegen des fehlenden Vertrags hinterher nicht abrechnen können. Der Wahlleistungsmanager trägt auch dafür Sorge, dass die teuren Wahlleistungsbetten ausschließlich mit Wahlleistungspatienten belegt werden und nicht mit Regelpatienten.
Als „Kümmerer“ für seinen Bereich stellt er außerdem sicher, dass alle vereinbarten Leistungen auch wirklich erbracht werden. Mit Vertragsabschluss für die Wahlleistung Unterkunft kauft der Wahlleistungspatient nämlich die Leistungen, die für das Zimmerentgelt mit dem PKV-Verband vereinbart wurden. Das Krankenhaus steht daher in der Pflicht diese Leistungen in entsprechender Qualität zu erbringen. Werden die Versprechen nicht eingelöst, droht die Kürzung der Zimmerentgelte und damit ultimativ ein Erlösverlust. Zudem kann die Zufriedenheit beim Patienten rapide sinken. Bei der Inanspruchnahme der Wahlarztleistung sind die Folgen bei Nicht-Erfüllung möglicherweise noch größer, hier drohen nicht nur Erlösverluste, sondern auch haftungsrechtliche und strafrechtliche Folgen für den jeweiligen Arzt und den Geschäftsführer der Klinik.
Aufgabenbereich eines Wahlleistungsmanagers
Es gibt keine offizielle Definition dafür, welche Ausbildung jemand haben muss, um im Wahlleistungsmanagement tätig zu sein. Der Beruf ist geeignet für Quereinsteiger, etwa aus der Pflege oder anderen Bereichen in Klinik und Gesundheitswesen. Doch sie können auch aus anderen Branchen kommen, wie etwa der Gastronomie. Häufig eignen sich Hotelfachkräfte, die gut kommunizieren können, das Thema Dienstleistung verinnerlicht haben und auch mit Beschwerden souverän umgehen können.
Wichtige Kompetenzen sind
- Schnittstellenkompetenz in der Zusammenarbeit mit unterschiedlichen Berufsgruppen
- selbstständige, eigenverantwortliche Arbeitsweise
- hohe Service- und Dienstleistungsaffinität
- Einfühlungsvermögen
- sehr gute Kommunikationsfähigkeiten
- Durchsetzungsvermögen
- gewissenhaftes und kundenorientiertes Arbeiten#
- Organisationsgeschick
- hohe Motivation, Teamfähigkeit und Einsatzbereitschaft
Aufgaben eines Wahlleistungsmanagers:
Täglich
- Prüfung der Aufnahmen seit letztem Dienstende im KIS (Krankenhausinformationssystem)
- Einholen von fehlenden Unterschriften
- Begrüßung der neuen Patienten und Einweisung in die angebotenen Service-Leistungen wie z.B. das Medienangebot
- bei Bedarf Umplanung der Bettenbelegung und Unterstützung bei der Verlegung von Falschliegern in Abstimmung mit der Pflege, Kommunikation mit dem Patienten
- Prüfung der Abwesenheiten der Wahlärzte und Unterstützung beim Einholen von Unterschriften für Individualvereinbarungen
- Übernahme der administrativen Aufnahme von Wahlleistungs-Notfallpatienten, Bettensuche und Vertragsabschluss sowie Gesprächsführung und Aufklärung zu möglichen Wahlleistungen
- Sicherstellung, dass die Serviceleistungen kontinuierlich erbracht werden
- Qualitätsprüfung und Funktion als Ansprechpartner für die Belange der Patienten
- Verantwortung für das Servicepersonal, sofern vorhanden
Regelmäßig
- Gespräche mit dem kaufmännischen Direktor zu den Ergebnissen des regelmäßigen Reportings und den daraus abzuleitenden Maßnahmen wie Schulungen oder Marketingmaßnahmen
- Bestellungen von Servicematerial, Veranlassung von Reparaturen und Instandhaltungen in den Zimmern, Beauftragung von Wartungen z.B. der Kaffeevollautomaten, saisonale Dekoration der Bereiche
- Korrespondenz mit dem PKV-Verband
Grundsätzlich
- Ansprechpartner für alle Kollegen im Haus, Dienstleister und Patienten (auch vor und nach dem Aufenthalt, z.B. bei Fragen zu den Kostenträgern)
Wahlleistungsmanager – ein Gewinn für die Klinik
Einen vorhandenen Wahlleistungsmanager noch fitter zu machen oder eine Weiterbildung zum Wahlleistungsmanager für interessierte Beschäftigte aus der Pflege oder dem Service anzubieten, ist eine Investition in die Zukunft. Diese lohnt sich sowohl für Kliniken, die bereits ein Wahlleistungsangebot haben, es aber noch nicht zum Fliegen gebracht haben. Aber auch für Kliniken, die erst neu anfangen ein Wahlleistungsangebot zu erstellen, ist es empfehlenswert, von Beginn an einen Wahlleistungsmanager an Bord zu haben. So kann dieser das Projektmanagement für die Erstellung des Wahlleistungskonzepts übernehmen, welches die Grundlage für die Entgeltvereinbarung mit dem PKV-Verband ist. Denn ein Wahlleistungsangebot, das von Anfang an in guten Händen ist, hat größere Chancen, die Erlöse zu steigern.
Anja Klinger
Leitung Wahlleistungen
Anja Klinger ist Diplom-Betriebswirtin mit einem Studienschwerpunkt im Bereich Hospitality Management. Schon während ihres Studiums arbeitete sie im Patientenmanagement für das größte Klinikunternehmen in Deutschland. Danach arbeitete sie dort in verschiedenen Funktionen, übernahm 2014 die Regionalleitung in NRW und verantwortete die Privat- und Wahlleistungsbereiche des Unternehmens. Projektschwerpunkte lagen hierbei in der Begleitung von Bau- und Sanierungsmaßnahmen der Wahlleistungsstationen und Privatkliniken, deren Einstufung beim PKV sowie in der Optimierung der Koordination des Belegungsmanagements von privat- und zusatzversicherten Patienten.
