Die optimale Patientenjourney
Zufriedene Patienten,
bessere Erlöse
Erfahren Sie in unserer interaktiven Patientenjourney, wie sich typische Fallstricke beim Krankenhausaufenthalt vermeiden lassen.
Ein Krankenhausaufenthalt ist für den Patienten eine emotionale Situation: Ängste um die eigene Gesundheit mischen sich mit der Furcht, dass ein Eingriff oder eine Behandlung nicht das Ergebnis erbringt, das man sich erhofft. Hinzu kommt der Wechsel in ein ungewohntes Umfeld.
Optimal aufeinander abgestimmte Prozesse von der Aufnahme ins Krankenhaus bis zur Entlassung erleichtern dem Patienten diese schwierige Situation und geben ihm Sicherheit. Darüber hinaus steigern sie den Erlös für das Krankenhaus, indem Verweildauern nicht unnötig verlängert sowie Prüfungen durch den medizinischen Dienst und Abschläge vermieden werden.
Welchen Unterschied es macht, wenn der Patient auf seiner „Reise“ durch das Krankenhaus – der sogenannten Patientenjourney – optimal begleitet wird, zeigen wir in diesem Vergleich. Im Mittelpunkt steht ein 76 Jahre alter Patient, der mit der Diagnose Kniearthrose in die Klinik kommt und eine Knie-Prothese bekommen soll.
So funktioniert der interaktive Vergleich
In jedem Abschnitt zeigen wir eine Etappe, die der Patient während seines Krankenhausaufenthaltes durchläuft. Wenn Sie den Schieberegler in jeder Grafik nach ganz rechts schieben, sehen Sie in Gelb den kompletten Ablauf der Patientenjourney, der häufig gemachte Fehler in der Realität zeigt. Schieben Sie den Regler nach ganz links, sehen Sie, wie er im Idealfall hätte laufen können.
Ein Krankenhausaufenthalt ist für den Patienten eine emotionale Situation: Ängste um die eigene Gesundheit mischen sich mit der Furcht, dass ein Eingriff oder eine Behandlung nicht das Ergebnis erbringt, das man sich erhofft. Hinzu kommt der Wechsel in ein ungewohntes Umfeld.
Optimal aufeinander abgestimmte Prozesse von der Aufnahme ins Krankenhaus bis zur Entlassung erleichtern dem Patienten diese schwierige Situation und geben ihm Sicherheit. Darüber hinaus steigern sie den Erlös für das Krankenhaus, indem Verweildauern nicht unnötig verlängert sowie Prüfungen durch den medizinischen Dienst und Abschläge vermieden werden.
Welchen Unterschied es macht, wenn der Patient auf seiner „Reise“ durch das Krankenhaus – der sogenannten Patientenjourney – optimal begleitet wird, zeigen wir in diesem Vergleich. Im Mittelpunkt steht ein 76 Jahre alter Patient, der mit der Diagnose Kniearthrose in die Klinik kommt und eine Knie-Prothese bekommen soll.
So funktioniert der interaktive Vergleich
In jedem Abschnitt zeigen wir eine Etappe, die der Patient während seines Krankenhausaufenthaltes durchläuft. Wenn Sie den Schieberegler in jeder Grafik nach ganz unten schieben, sehen Sie in Gelb den kompletten Ablauf der Patientenjourney, der häufig gemachte Fehler in der Realität zeigt. Schieben Sie den Regler nach ganz oben, sehen Sie, wie er im Idealfall hätte laufen können.
Patientenjourney: Voruntersuchungen
Der Prä-OP-Termin
Im elektiven Aufnahmezentrum oder der Fachambulanz finden die Voruntersuchungen zur geplanten stationären Behandlung statt.
Versäumnis im realen Ablauf führt später zu Verlängerung der Verweildauer
- Im realen Fall findet kein Termin mit dem Sozialdienst statt und in der Folge dauert der Krankenhausaufenthalt des Patienten länger als notwendig.
- Die Behandlungskosten steigen, das Bett steht für neue Patienten nicht zur Verfügung.
Patientenjourney: Wahlleistungen
Gespräch zu den Wahlleistungen
Der Patient ist zusatzversichert für wahlärztliche Leistungen und Unterbringung im Ein-Bett-Zimmer. Am Prä-OP-Tag hat er dazu – im idealen Fall – noch einen Termin in der administrativen Patientenaufnahme oder im Büro des Wahlleistungsmanagements.
Versäumnis im realen Ablauf: Wahlleistungsvereinbarung nicht unterschrieben
- Der Patient nimmt die Wahlleistung Arzt und die Wahlleistung Unterkunft in Anspruch.
- Es werden im Realfall jedoch keine Wahlleistungsvereinbarungen unterschrieben, was dazu führt, dass die Krankenversicherung die Kosten nach dem Krankenhausaufenthalt nicht erstattet.
- Das Krankenhaus erleidet einen Verlust in Höhe von 3.660 EUR, weil es die Wahlleistungen zwar erbracht hat, am Ende jedoch nicht vergütet bekommt.
- Ein Wahlleistungsmanagement, wie es im Idealfall vorhanden ist, bringt viele Vorteile mit sich: Es steigert die Inanspruchnahme von Wahlleistungen und somit den Erlös, es gibt Rechtssicherheit in Abrechnungsfragen, es steigert die Patientenzufriedenheit.
Patientenjourney: Tag 1
Aufnahme
Der Patient wird am frühen Morgen in der Klinik aufgenommen. Das Knie soll direkt im Anschluss operiert werden.
Versäumnis im realen Ablauf: Keine Prä-OP-Area
- Unzufriedenheit beim Patienten, Pflegepersonal und OP-Personal
- Verschiebung des gesamten OP-Plans nach hinten wegen des Chaos’ auf Station
- Eine im Krankenhausbau geplante Prä-OP-Area dient dazu, Flurstau und Chaos auf der Station zu vermeiden.
Versäumnis im realen Fall: Keine OP-Checkliste, unnötig durchgeführte Narkose
- Kosten für den Hin- und Rücktransport: ca. 56 EUR
- Kosten für 30 OP-Minuten: ca. 1500 EUR
- Kosten für die Zwischenreinigung des OP-Saals: ca. 15 EUR
- Rechtlich besteht die Gefahr einer zivilrechtlichen Klage des Patienten auf Schmerzensgeld für die unnötig durchgeführte Narkose. Darüber hinaus könnte der Patient eine Anzeige wegen Körperverletzung stellen, sodass neben den zivilrechtlichen Risiken auch strafrechtliche Schritte zu befürchten sind.
Patientenjourney: Tag 2
Erneuter OP-Termin
Ein Tag ist vergangen, der in beiden dargestellten Fällen ganz unterschiedlich verlief. Der Patient im Realfall ist mittlerweile sehr verärgert wegen der Narkose, die er am Vortag umsonst bekommen hat.
Patientenjourney: Tage 3 bis 6
Krankenhausaufenthalt nach der OP
Nach erfolgreich durchgeführter Knie-OP soll der Patient noch einige Tage in der Klinik bleiben. Im Krankenhaus wird mit der Mobilisierung des Patienten begonnen. Auch die Wundheilung wird überwacht.
Realer Fall: Keine Einbindung des Sozialdienstes von Beginn an
- Da der Sozialdienst in den Prä-OP-Termin Termin nicht einbezogen war, erfolgte keine elektive Beratung und es wurde im Vorfeld keine Reservierung in der Rehaklinik vorgenommen. Infolgedessen verlängert sich die Verweildauer.
Patientenjourney: Tage 6 bis 11
Die Entlassung aus der Klinik
Nach Entlassung aus der Klinik erfolgt die Rehabilitationsmaßnahme als Anschlussheilbehandlung. Sie kann stationär oder ganztägig ambulant durchgeführt werden.
Realer Fall: 11 statt 6 Tage Verweildauer
| Realfall | Idealfall |
| DRG-Erlös: rund 6.750 Euro ⇒ kalkuliert für eine mittlere Verweildauer von rund 8 Tagen | DRG-Erlös: rund 6.750 Euro ⇒ kalkuliert für eine mittlere Verweildauer von rund 8 Tagen |
| 11 Tage Krankenhausaufenthalt ⇒ 3 Tage mehr als durchschnittlich kalkuliert | 6 Tage Krankenhausaufenthalt ⇒ 2 Tage weniger als durchschnittlich kalkuliert |
| Von den 6.750 Euro sind nicht nur die Behandlungskosten zu decken, sondern auch die Kosten für 3 Tage längeren Klinikaufenthalt. | Von den 6.750 Euro werden die Behandlungskosten gedeckt. Es bleibt noch Geld übrig, da 2 Tage Klinikaufenthalt „gespart“ wurden. |
| Die Kosten auf Station/Tag betragen rund 250 Euro. | Die Kosten auf Station/Tag betragen rund 250 Euro. |
| Es entstehen Mehrkosten in Höhe von rund 750 Euro, die nicht vom DRG-Erlös gedeckt werden. | Es bleiben rund 500 Euro vom DRG-Erlös übrig. |
Fazit Patientenjourney
Zusammengerechnet ergeben sich für die Klinik im realen Fall erhebliche Mehrkosten für die Behandlung des Patienten:
- 750 Euro Mehrkosten durch längere Verweildauer
- 56 Euro Kosten für unnötigen Hin- und Rücktransport aus dem OP
- 1.500 Euro Kosten für unnötigen Betrieb des OP-Saals
- 15 Euro Kosten für unnötige Zwischenreinigung des OP-Saals
Unter dem Strich bezahlt das Krankenhaus also rund 2.321 Euro mehr für die Behandlung des Patienten, als es DRG-Erlös bekommt.
Hinzu kommt der Verlust von 3.660 Euro Vergütung für die abrechenbaren Wahlleistungen Arzt (1.790 Euro) und Unterkunft (11 Tage à 170 Euro), die das Krankenhaus erbracht hat, aber nicht bekommt.
Bei optimaler Patientensteuerung hingegen behält das Krankenhaus 500 Euro aus dem DRG-Erlös übrig.
Hinzu kommt der Erlös von 2.810 Euro für die abrechenbaren Wahlleistungen Arzt (1.790 Euro) und Unterkunft (6 Tage à 170 Euro).
Dadurch, dass viele Prozesse nicht aufeinander abgestimmt waren, hat die Klinik also Verlust gemacht. Was aber wohl noch schwerer wiegt, ist der kaum schätzbare Imageverlust für das Haus. Hätte der Patient geklagt, wäre ein weiterer Schaden hinzugekommen – dies hat der Patient in diesem Fall zwar unterlassen, weiterempfehlen wird er die Klinik jedoch mit Sicherheit nicht.
Der Vergleich beider Szenarien zeigt: Durch die Optimierung von Prozessen und die Abstimmung zwischen den einzelnen Professionen in der Klinik profitieren einerseits die Patienten. Andererseits spart die Klinik Geld, das sie an anderer Stelle zum Wohle von Patienten und Personal einsetzen kann.
Ihre Ansprechpartnerin
Veronika Schulte-Marin
Leitung Patientensteuerung
+49 173 684 18 18
Sie möchten die Prozesse ihrer Patientensteuerung auf den Prüfstand stellen? Dann sprechen Sie mich jetzt an und wir finden gemeinsam heraus, wie wir Sie am besten unterstützen können.
Veronika Schulte-Marin
Leitung Patientensteuerung
Images by macrovector, pikisuperstar on Freepik